Conseiller / Conseillère relation
client à distance

Répondre aux questions

Le conseiller ou la conseillère en relation client à distance informe et renseigne des clients et des usagers. Il ou elle leur apporte une réponse claire et précise sur des questions de délais, de modalités de paiement, de prestations, de possibilités de remboursement, de suivi de dossier, etc. Pour renseigner des personnes sourdes ou malentendantes signantes, il ou elle utilise la LSF (langue des signes française). L'enregistrement de certaines commandes et de leur suivi informatique font également partie de ses attributions.

Fidéliser les clients

Il ou elle joue un rôle essentiel dans la stratégie de fidélisation de son entreprise, ou de celle qu'il ou qu'elle représente en CRT (centre relais téléphonique permettant aux personnes sourdes, malentendantes ou porteuses d'un handicap de communication de pouvoir passer et de recevoir des appels téléphoniques). Il ou elle signale aux clients la sortie d'un nouveau produit, attire leur attention sur une offre intéressante... Il ou elle peut également mener des enquêtes pour évaluer leur degré de satisfaction.

Proposer une offre sur mesure

En tant que commerciaux, les conseillers en relation client à distance démarchent une liste de clients potentiels. Ils utilisent tous les moyens mis à leur disposition pour établir un contact (téléphone, courriel, visioconférence, audioconférence, tchat...) en sachant également s'adapter aux modes de communication de la clientèle sourde et malentendante signante (langue des signes française par écran interposé, par exemple). Dans tous les cas, les conseillers préparent un argumentaire adapté à la cible visée (âge, sexe, centres d'intérêt, pouvoir d'achat, profession...) pour convaincre.

Écoute et persévérance

Le conseiller ou la conseillère relation client à distance se distingue par son sens de l'écoute et du contact. Les visioconseillers relation client à distance en LSF (langue des signes française) doivent faire preuve de pédagogie et s'assurer que leurs interlocuteurs sourds ou malentendants ont bien compris. Dans tous les cas, les conseillers usent de leur force de persuasion pour vendre un produit ou un service, pour conseiller et orienter une décision. Disponibles et réactifs, ils savent garder leur sang-froid en toutes circonstances. Ils n'hésitent pas à relancer leurs interlocuteurs, sans jamais tomber dans le harcèlement.

Réactivité et diplomatie

Avec un temps limité par client, le conseiller ou la conseillère doit immédiatement comprendre la demande qui lui est adressée. Pour s'assurer de la bonne compréhension, il ou elle n'hésite pas à reformuler ou à re-signer (en LSF) les propos du client. Ensuite, il ou elle y apporte, le plus rapidement possible, une réponse claire et détaillée. Diplomate, il ou elle sait désamorcer les éventuels conflits et proposer une solution satisfaisante pour le client, tout en préservant les intérêts de son employeur.

Aisance à communiquer

Rédaction de courriels et de commentaires, prise de commandes, envoi de SMS et de courriers... tout cela fait désormais partie du métier. Il est donc nécessaire de bien maîtriser les règles d'orthographe et de syntaxe. La maîtrise de l'anglais et/ou d'une autre langue étrangère est parfois exigée. La connaissance de la LSF (au moins le niveau C1 du CECRL-Cadre européen commun de référence pour les langues) est indispensable pour communiquer avec les clients sourds ou malentendants faisant le choix de la LSF comme langue prinicpale de communication. Des moyens vidéo et écrits peuvent aussi être utilisés (visio, tchat, messageries...).

Sur un plateau ou dans un CRT

Les conseillers exercent leur métier sur un « plateau », c'est-à-dire un espace ouvert pouvant accueillir jusqu'à plusieurs dizaines de postes de travail (dont certains sont cloisonnés pour garantir la confidentialité des échanges) équipés d'un ordinateur avec caméra, sur lequel défilent les argumentaires de vente et les questions obligatoires à poser au client. Il ou elle peut travailler pour une entreprise en particulier, ou pour un CRT (centre relais téléphonique) ou pour un service de relation client dédié aux personnes sourdes et malentendantes. Dans ce dernier cas, il ou elle peut exercer pour le compte de plusieurs marques. Il ou elle peut être amené à travailler sur divers logiciels de traitement d'appel. Autres modalités d'exercice : à domicile, en télétravail, ou comme indépendant.

Des horaires décalés

Les appels dits « entrants » s'enchaînent à un rythme soutenu et ne laissent guère de répit. Néanmoins, depuis le 1^er mars 2023, le démarchage téléphonique est encadré par la loi : autorisé uniquement du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, et interdit les samedis, dimanches et jours fériés. Cette mesure vise à protéger les clients et les consommateurs des sollicitations commerciales abusives, et à lutter contre les pratiques frauduleuses.

Une profession qui s'organise

Désireuse de réduire les rotations fréquentes de personnels et d'améliorer son image, la profession a commencé à s'organiser. Les employeurs proposent davantage de CDI (contrats à durée indéterminée) à temps complet. Ils mettent aussi l'accent sur la formation professionnelle en sensibilisant les conseillers aux gammes de produits proposés, à la gestion du stress, aux entretiens, à l'art de rebondir dans la conversation, mais aussi aux besoins spécifiques des publics sourds ou malentendants signants en leur proposant l'apprentissage de la LSF (langue des signes française).

Tous secteurs confondus

La relation client à distance s'est imposée dans tous les secteurs d'activité (banque, assurance, tourisme, informatique, téléphonie...), tout comme le conseil et l'assistance à distance à destination des usagers des services publics, notamment. La plupart des prestations sont externalisées via des centres d'appels situés à l'étranger.

Une profession qui mobilise

Le recrutement de visioconseillers relation client à distance LSF permet aux services publics et aux grandes entreprises de répondre à leur obligation d'accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes et malentendantes ayant la LSF comme moyen de communication privilégié. De plus, cette profession est un véritable levier d'insertion professionnelle des personnes sourdes et malentendantes. Pour ces deux raisons, le métier de conseiller relation client à distance en LSF est une véritable valeur ajoutée pour les entreprises sensibles à la RSE (responsabilité sociétale des entreprises).

Des places à prendre

On recense déjà plus de 27 300 conseillers. Avec une progression continue des effectifs, la relation client résiste à la crise. Elle pourrait même se trouver renforcée par ce contexte difficile : sur un marché concurrentiel, les entreprises ont bien compris qu'elles avaient intérêt à soigner leurs clients... De plus, cette profession représente un véritable levier d'insertion professionnelle des personnes sourdes et malentendantes pratiquant la LSF, puisqu'elle leur est totalement accessible.

Évolution rapide

Après une expérience réussie de 2 ou 3 ans, les conseillers peuvent devenir superviseurs et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À plus long terme, ils peuvent accéder au poste de chef de plateau. Il est également possible de devenir formateur ou de s'orienter vers d'autres fonctions commerciales au sein de l'entreprise.

Variable en fonction du lieu et du statut d'exercice.