Synonymes : Gestionnaire de clientèle
Secteur professionnel : Banque - assurances
Centres d'intérêt : J'ai le sens du contact, J'aime jongler avec les chiffres, Je veux travailler dans le commerce
Au quotidien, les chargés de clientèle suivent les comptes de leurs clients (100 à 700 selon la banque), les contactent quand un incident se produit, répondent à leurs demandes... Ils réactualisent leurs informations, s'informent par exemple sur les changements qui ont pu arriver dans leur vie et qui expliqueraient leurs difficultés financières. Ils traitent les éventuels litiges ou réaménagements de contrats, proposent des placements, crédits, etc. Parfois, ils accueillent aussi les clients au guichet.
Experts des questions bancaires, les chargés de clientèle aide leurs clients à monter leur dossiers de demande de crédit, à négocier des autorisations de découvert, etc. Avec la concurrence accrue des banques en ligne, les chargés de clientèle jouent la carte de la proximité et du service pour fidéliser leurs clients mais ils répondent aussi aux demandes en ligne pour ceux qui ne se déplacent pas.
Doté d'un grand sens commercial, la chargée ou le chargé de clientèle prospecte en permanence de nouveaux clients, dans son secteur ou sur le segment de population qui lui a été désigné. Persuasifs, les chargés de clientèle développent des argumentaires, relancent leurs interlocuteurs, mettent en avant les offres promotionnelles...
La force des conseillers, c'est leur capacité à nouer des relations chaleureuses avec leurs clients et à recueillir des informations personnelles. Plus ils en connaissent sur leurs clients (mariage, divorce, enfants, projets d'achat immobilier...), plus ils sont à même de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins. Relativement autonomes, les chargés de clientèle savent prendre des initiatives et des décisions.
Soumis à des objectifs chiffrés, le conseiller ou la conseillère doit faire signer des contrats sans pour autant forcer la main et perdre la confiance de ses clients. Cela nécessite du savoir faire, de la pédagogie, le sens commercial et de la réactivité pour s'adapter aux besoins. L'écoute et le pouvoir de conviction sont des qualités importantes.
Les chargés de clientèle connaissent parfaitement les produits financiers, les possibilités de leur banque et suivent avec attention l'évolution des marchés. Ils jouent un rôle d'expert auprès des particuliers. Ils doivent parfois faire appel à des connaissances juridiques ou fiscales et être capables d'évaluer les risques liés à telle ou telle opération. En cas de doute, ils prennent conseil auprès de gestionnaires de patrimoine ou d'analystes de crédit de leur établissement.
Le chargé ou la chargée de clientèle exerce son métier dans une agence et dispose généralement d'un bureau pour plus de confidentialité. Il gèrent certaines questions au téléphone ou par mail, ou accueille les clients, le plus souvent sur rendez-vous. Les tâches simples sont désormais traitées par l'intelligence artificielle, lui laissant plus de temps pour le conseil. Les horaires tendent à plus de flexibilité.
Les conseillers chargés d'un portefeuille de professionnels (artisans, commerçants, professions libérales) ou d'industriels sont amenés à se déplacer pour rencontrer leurs clients en fonction de leurs disponibilités. Les horaires de travail peuvent alors être irréguliers. En outre, les chargés de clientèle particuliers ou professionnels sont soumis à des objectifs chiffrés dont dépendent une partie de leur revenus, ce qui peut provoquer un certain stress.
Les chargés de clientèle sont les interlocuteurs privilégiés de leurs clients pour lesquels ils servent d'interfaces avec la banque. Cela leur donne beaucoup d'autonomie. Il sont généralement rattachés hiérarchiquement à la direction du marché (des particuliers ou des professionnels) ou directement au directeur ou à la directrice de l'agence dans les petites structures.
2 ans pour obtenir un BTS du secteur de la banque ou du commerce ; 3 ans pour un BUT commercial ou dans la gestion financière des entreprises ou pour une licence professionnelle ; 5 ans pour un master ou un diplôme d'école de commerce.
Après plusieurs années de baisse des recrutements liés à une restructuration du secteur lié à la digitalisation et l'arrivée de l'intelligence artificielle notamment, on a compté 44 500 embauches en 2023 et une hausse des alternants de 7% avec 19 650 contrats signés. A noter que les métiers de la relation clients sont toujours le nerf de la guerre pour les banques : ils représentent 54% des embauches du secteur en CDI.
Généralement les jeunes diplômés commencent par gérer la clientèle des particuliers mais on leur demande davantage d'expertise, ce qui se traduit par une hausse des diplômes (57% des embauches en CDI dans le secteur se fait à bac + 4/5 ; 34% à bac + 2/3). Le métier évolue aussi vers plus de polyvalence : certaines banques n'assignent pas les conseillers à un bureau précis ni à une seule fonction. Ils peuvent aussi accueillir les clients de l'agence qui sont cependant moins nombreux à se déplacer.
Avec l'expérience, les chargés de clientèle peuvent devenir chefs de produit marketing, gestionnaires de patrimoine, analystes de crédit. Autre possibilité : l'évolution en interne vers un poste de responsable d'antenne, de directeur ou directrice d'agence, de chargée ou chargé de mission (au siège).
À partir de 1802 euros brut par mois, auxquels s'ajoutent d'éventuelles primes, lorsque les objectifs commerciaux sont atteints.
* variable en fonction du lieu d'exercice, du statut.
